医院第一岗
——记总医院导医服务中心
“您好，有什么需要我帮助的吗？”走进总医院门诊大厅的第一刻，亲切的问候就会迎面而来。在这些粉红色“天使”的指引和陪伴下，每一位焦虑的患者都能顺利而愉快地完成诊疗过程，满意而归。她们就是被病人称为“医院第一岗”的导医服务中心的工作人员。
医院为导医中心的护士们配备有专门的办公室，但她们很少坐在里面，门诊大厅的每一个角落都跳跃着粉红色的身影。她们的目光总是在大厅内“扫描”，一旦发现有需要帮助的病人，立马奔出服务台，她们的步伐总是快而轻，接受病人咨询时，身体前倾，面带微笑，仔细倾听。她们向不熟悉本院的病人推荐专家，给满头大汗的家属倒水，把轮椅推到行动不便的病人面前，全程陪同孤身一人的老年病人就诊，帮助医保病人圈存，讲解医保知识，维持就诊次序，解决医患纠纷，甚至发布天气预报，提供便民服务……
成立三年多来，导医中心每日为四、五百名病人及家属提供咨询服务，得到各种类型的表扬857次，逐渐成为总医院体现服务质量的一个标志性窗口。
全心工作 无怨无悔
上月初，一位60多岁的老人焦急地在门诊内转来转去，护士小岱迎上前去，询问得知：老人一大早陪患病的老伴来就诊，临取药时，发现交费发票（取药凭证）不见了，正急得不知如何是好。小岱一边安慰满头大汉的老人，请她在办公室休息，一边与药房联系，然后跑上三楼内科调出老人的就诊记录，顺利帮老人取出了所需药品。
有过退款经历的人都知道，医保退款特别麻烦，退一次款需要层层部门审核确认后方能办理，往往需要反复往返相关科室，花费一天甚至几天的时间才能办成。不少病人不理解而牢骚满腹，将一股怨气撒在导医中心。面对病人的不满，护士们总是耐心解释，主动留下病人的联系方式，来回奔走于相关科室，帮助退款。
由于长期站立、行走，导医中心有几位护士都患上了“下肢静脉曲张”。一整天站下来，忙得连一口水都没有时间喝，但是为了病人，她们都无怨无悔，默默奉献着。
病人的需要是我们的追求
去年冬天的一个清晨，刚刚接班的小罗习惯性地“扫视”门诊大厅，发现一位老人面色苍白，蜷缩在座位上，上前询问得知家属正在挂号。小罗担心病人病情变化，没等家属返回直接将老人送往急诊室。刚刚搀进急诊室的大门，老人突然大汗淋漓，不醒人事，心电图提示急性心梗，经马上投入抢救后，病人迅速转危为安。治愈后的病人和家属找到医院领导，感谢导医中心：“若不是她们及时的帮助，等我们挂号排队再就诊，后果将不堪设想。”
近四年辛劳的工作，使导医中心的护士们练就了一双“火眼金睛”，能够根据病人的表情、言语、动作大致判断出他们的需要。护士们常说：“病人的需要就是我们的追求。对病人多说一句，就少一点误会；多看一眼，就少一点差错；多帮一把，就少一点遗憾；多走一步，就少一点怨言。”
让每一位病人满意
去年夏天，有一位病人在服务台前发牢骚：“怎么搞的，我这病做了这么多的检查，吃了一个星期的药，怎么还不见好？多问医生几句，医生还不耐烦！”护士小王找到医生询问，医生却对护士的“指手画脚”想不开。为了病人，小王只好厚着脸皮做医生的工作：既然病人有疑问，医生一定要解释清楚，不能因为自己感觉诊疗到位了就忽视病人的需要。这位医生听从了小王的劝说，主动与病人沟通，并改进了治疗方法，病人很快康复了。
像这样的事例还有很多。有时为了病人一个小小的询问和意见、建议，她们利用工作之余，查阅相关书籍，反复询问，耐心解释，促进医患沟通，直至问题解决，病人满意。她们的服务宗旨是：只要病人有疑问，我们的服务就没有完全到位，我们要做得让每一位病人满意为止。 、
外科换药室李恒 供稿 |
